——市工商局局长张喜群就消费维权工作答记者问
又到一年一度的3·15国际消费者权益日。过去的一年，工商部门采取了哪些消费维权举措，成效怎么样？今年的消费维权有哪些思路，消费者如何保护自身合法权益？近日，市工商局党组书记、局长张喜群就消费维权工作中的热点问题接受了记者采访。
记 者：如何理解今年消费维权年主题——“网络诚信，消费无忧”的内涵？
张喜群：近年来，以电子商务为主要内容的网络经济发展迅猛，成为我国经济增长的强劲动力，对扩大消费、拉动经济增长、实现消费者自由选择自主消费发挥了不可替代的作用。但是，网络消费领域侵害消费者合法权益问题也日益凸显，制约了网络经济的健康发展和“互联网+”发展战略的实施。2017年消费维权年主题——“网络诚信消费无忧”，是对网络经济中损害消费者权益不诚信经营行为的抵制，也是对建设放心无忧网络消费环境的呼唤。
“网络诚信，消费无忧”的消费维权年主题，其涵义包含三个方面：一是倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务，自觉保护网络消费者合法权益；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度，发挥“互联网+”给消费生活和经济发展带来的新动力；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体，建设消费无忧的网络消费环境。
记 者：我市工商部门开展哪些活动来宣传、落实“网络诚信，消费无忧”年主题？
张喜群：今年，市工商局、市消委开展的纪念3·15国际消费者权益日活动更加紧扣年主题、更加贴近消费者，活动的内容更丰富、形式更新颖：
一是开通“日博备用网址”微信公众号。大力宣传消费维权法律法规，提供消费维权咨询服务，发布典型案例和消费警示，持续推广消费维权维权宣传和引导。
二是开展多形式、多层次宣传活动。组织《娄底晚报》、《娄底广播电视报》等媒体制作3·15消费维权专版。在专版中发布“工商局长答记者问”、公布2016年娄底市“十件消费维权典型案例”、展示消费维权先进单位。解读消费维权的新热点，回应消费者关切的问题，剖析典型案例提醒消费者，引导消费者依法维护权益。从而营造一个“诚信经营、放心消费”的良好舆论环境。
三是举行“网络诚信 消费无忧”年主题座谈会和网络购物消费体验活动。邀请人大代表、政协委员、维权社会监督员、相关电商、快递行业以及消费者代表等各界人士体验消费维权工作，并召开座谈会听取建议意见，倡导网络市场诚信经营理念，提振网络交易市场信心，进一步争取全社会对消费维权工作的理解和支持。
四是编印《维权之剑》消费教育读本。与《中国消费者报》合作，编印《维权之剑》消费教育读本，免费发放到企业、消费者和社会各界。
五是发布《娄底市2016年消费维权报告》，向社会通报2016年消费与维权工作情况。
六是开展“网络诚信 消费无忧”3·15国际消费者权益日现场宣传咨询服务活动。会同相关职能部门、公用企业、银、证、保等金融部门在娄星广场开展3·15国际消费者权益日现场宣传咨询服务活动，宣传“网络诚信 消费无忧”年主题，开展法律法规宣传教育，现场接受消费者咨询投诉，向市民发放消费维权宣传资料。
记 者：近年来，市工商局、市消费者委员会在保护消费者合法权益方面做出了积极努力，请介绍一下去年的消费维权工作。
张喜群：一方面，严厉打击、依法查处各类违法行为。开展了打击假冒伪劣、公用企业限制竞争违法行为、网络市场、虚假违法广告等7项专项整治行动。共查处假冒伪劣商品案件278起，案值310多万元，查扣假劣商品上万件。查处不合格成品油案件19起，督促19家公用企业开展了自查自纠；查处网络交易违法案件5件，查办商标侵权案件66件，查处广告违法案件66件。2016年，全市系统查处行政处罚案件783件，其中市局机关查处行政处罚案件45件，均为2015年的两倍多。另一方面，做好消费投诉举报处理工作，维护好消费者权益。去年12315申诉举报中心受理消费者来电、来访、来函等6698件，其中受理投诉1653件，结案率95.46%，为消费者挽回经济损失231.79万元；各级消费者委员会调处消费纠纷1416件，为消费者挽回经济损失900多万元。我们还加大新《消法》宣传力度，开展巡回讲课，完善配套工作流程，推进12315进商场、超市、市场、企业、景区的“五进”工作。
记 者：今年，工商部门将采取哪些措施来加强消费维权工作？
张喜群： 2017年，我们主要从四个方面来强化消费者权益保护工作：
一是加大流通领域消费维权力度。确保12315热线、互联网投诉等投诉渠道畅通，在娄星区建立消费维权快速处置小分队，提高消费维权的反应速度和出现率，确保全年投诉案件办结率、消费者满意率达到95%以上。进一步规范消费维权执法信息公开，依法及时公布抽检信息和处罚案件信息，切实保障民生权益。
二是重拳打击侵害消费者合法权益行为。加强流通领域商品质量的监管工作，以学校周边、商品集散地、城乡结合部、农村乡镇等地销售的商品为重点，开展日常检查监管和专项执法；加强流通领域商品抽查检验工作，加大抽查力度和扩大抽查品种，将不达标产品拒绝在市场之外，依法严厉查处销售不达标产品的商家和企业。
三是加强消费宣传和消费引导。大力开展年主题宣传活动，在全社会营造主动聆听消费者意见、满足消费者需求、让消费者满意的社会氛围；发布2016年度消费维权报告，为各级政府制定消费政策、开展市场监管提供参考。进一步完善消费提示警示制度，通过引导消费扩大内需、促进发展。
四是推进消费维权社会共治。继续加强消费者投诉站和12315联络站建设，推进12315进商场、超市、市场、企业、社区“五进”工作，促进消费维权便利化、一体化、效能化；建立消费维权局行联席会议制度；开展县级12315与12365、12331投诉热线整合试点，推进12315与12345政府平台对接工作，促进消费投诉举报工作一体化、高效化。
记 者：消费者在网络购物时如何维护自身合法权益？
张喜群：当前网络购物作为一种新兴的消费形式，发展势头良好。网络购物占整个社会消费品零售总额比例不断提高，特别是“双11”等时间节点，出现了全社会的网购热潮。网络购物具有方便快捷的优势，同时也在商品宣传、物流快递等领域存在一些问题，产生了很多消费投诉。近年来，工商部门持续改善网购市场环境，持续推动网络市场健康发展，维护消费者合法权益，经过几年的努力，现在各大网购平台的守法自律意识明显增强，形成了社会共治局面。
市工商局梳理近年来的网络购物投诉数据发现，网购投诉中消费者反映的问题集中表现为3个方面：经营者提供的商品型号、款式与实际约定不符、商品质量存在瑕疵；虚假宣传、夸大宣传、使用误导性广告语等购物陷阱问题突出；经营者无正当理由拒绝无理由退货或拖延承担售后义务。
当前处理消费者网络购物投诉主要存在四个难点：一是调解难，由于网络经营的跨区域性，消费者与经营者不在一个区域，给工商执法人员调解带来不便。二是证据获取难，由于网络交易的虚拟性，商品信息较为容易更改和撤消，购物证据无法得到固定，增加维权难度。三是处理难，执法人员按照消费者提供的地址却无法找到网店，或网店开在家中，工商执法人员无权进入民宅进行调查取证，处理起来困难重重。四是责任认定难。网购涉及交易双方、交易平台服务提供商、物流商等多个环节。一旦出现消费纠纷，各环节之间相互推诿，使得侵权责任难以认定。
消费者在网购时当科学理性消费，避免冲动消费，增强维权意识。在网上购买商品时，要选择知名度高，信誉度好的网络购物平台或网店，要查看网站、网店主页面是否公示其基本信息，是否进行了公安、工商以及ICP备案登记，确保消费安全。此外，针对电商平台的各种促销活动，消费者一方面要提前了解网购平台及商家的促销活动信息与交易规则，货比三家、按需购买，必要时可通过实体店了解相关情况，不要贪恋低价，避免冲动消费；另一方面要注意留存网络购物凭据，保存好网上商品交易截屏、价格承诺以及与商家聊天记录等重要信息，并索取购物凭证。
工商部门开辟了多条保护消费者合法权益的渠道，建立三级联动、功能健全的12315消费维权系统，当消费者的合法权益受到侵害时，可以第一时间拨打12315热线电话，7个工作日之内将有工作人员联系处理。我们还开通了互联网、12315短信平台、QQ平台等投诉举报渠道，消费者也可以到就近的工商部门直接进行投诉举报，或者通过信函、邮件等方式投诉举报。
